Як НБУ працює зі зверненнями споживачів фінпослуг

Національний банк оприлюднив звіт про роботу зі зверненнями споживачів фінансових послуг за 2020 рік. 

Згідно з ним, у другому півріччі 2020 року кількість звернень до НБУ зросла порівняно з першим півріччям. Причина – розширення повноважень Національного банку, який з 1 липня 2020 року став регулятором небанківських фінансових установ: фінансових, страхових, лізингових, факторингових компаній, ломбардів та кредитних спілок. 

Найчастіше споживачі звертаються до Національного банку щодо кредитів. 

Упродовж 2020 року Нацбанк отримав та опрацював 15904 письмових звернення. Головною темою письмових звернень громадян щодо роботи банків стали відносини за кредитними договорами – опрацьовано 2690 письмових звернень. Також у звітному періоді було отримано 1594 звернення щодо електронних платіжних засобів і розрахунків, 946 – стосувались якості обслуговування в банках, 391 – відносин за депозитними договорами, 779 – інші питання. 

Серед найпоширеніших тем у зверненнях споживачів про роботу небанківських фінансових установ: відносини за кредитами – 3064, колекторська діяльність – 2171, відносини за обов’язковими видами страхування – 1271, відносини з кредитними спілками – 326, відносини за добровільними видами страхування – 228, щодо обробки персональних даних – 189, інші питання – 740 звернень.  

У близько 40% письмових звернень були виявлені ознаки порушень прав споживачів. Типові порушення прав споживачів були такі: 

• агресивна поведінка колекторів; 
• порушення правил обробки персональних даних споживачів; 
• нав’язування додаткових послуг: оформлення кредитної картки під час отримання пенсійної чи зарплатної, страхування життя під час обміну валют тощо; 
• зміна тарифів на обслуговування рахунку в банку без попередження споживача;
• неправомірні нарахування відсотків, комісій, штрафів та пені за кредитними договорами; 
• внесення неправомірних пунктів до тексту договору та порушення норм законодавства України. 

До контакт-центру споживачі найчастіше звертаються з питань роботи банків та небанківських фінансових установ. 

Упродовж 2020 року надійшло 33550 звернень. З них близько 9 тис. звернень стосувалися працюючих банків. Майже 6 тис. звернень – роботи небанківських фінансових установ, близько 2 тис. звернень – банків, які перебувають у процесі ліквідації. Інші питання до контакт-центру становили трохи менше 17 тисяч звернень. 

Найчастіші питання під час звернень телефоном до контакт-центру: відносини за кредитами банків та небанківських фінустанов, поширення та обробка персональних даних під час колекторської діяльності, грошовий обіг, отримання довідок, а також робота Національного банку. 

НБУ звертає увагу, що на його веб-сайті є тематична сторінка захисту прав споживачів фінансових послуг. Це розділ, в якому розміщено поради для клієнтів банків і небанківських фінансових установ, а також можна подати звернення про порушення прав споживачів.

bank.gov.ua