Как НБУ работает с обращениями потребителей финуслуг

Национальный банк обнародовал отчет о работе с обращениями потребителей финансовых услуг 2020 года.

Согласно ему, во втором полугодии 2020 году количество обращений к НБУ выросла по сравнению с первым полугодием. Причина - расширение полномочий Национального банка, с 1 июля 2020 стал регулятором небанковских финансовых учреждений: финансовых, страховых, лизинговых, факторинговых компаний, ломбардов и кредитных союзов.

Чаще всего потребители обращаются в Национальный банк по кредитам.

В течение 2020 Нацбанк получил и обработал 15904 письменных обращения. Главной темой письменных обращений граждан относительно работы банков стали отношения по кредитным договорам - обработано 2690 письменных обращений. Также в отчетном периоде было получено 1594 обращение относительно электронных платежных средств и расчетов, 946 - касались качества обслуживания в банках, 391 - отношений по депозитным договорам, 779 - другие вопросы.

Среди самых распространенных тем в обращениях потребителей о работе небанковских финансовых учреждений: отношения по кредитам - 3064, коллекторская деятельность - 2171, отношения по обязательным видам страхования - 1271, отношения с кредитными союзами - 326, отношения по добровольным видам страхования - 228, по обработке персональных данных - 189, другие вопросы - 740 обращений.

В около 40% письменных обращений были выявлены признаки нарушений прав потребителей. Типичные нарушения прав потребителей были такие:

• агрессивное поведение коллекторов
• нарушение правил обработки персональных данных потребителей;
• навязывание дополнительных услуг: оформление кредитной карты при получении пенсионной или зарплатной, страхование жизни при обмене валют и тому подобное;
• изменение тарифов на обслуживание счета в банке без предупреждения потребителя;
• неправомерные начисления процентов, комиссий, штрафов и пени по кредитным договорам;
• внесение неправомерных пунктов в текст договора и нарушение норм законодательства Украины.

В контакт-центр потребители чаще всего обращаются по вопросам работы банков и небанковских финансовых учреждений.

В течение 2020 поступило 33550 обращений. Из них около 9 тыс. обращений касались работающих банков. Почти 6 тыс. обращений - работы небанковских финансовых учреждений, около 2 тыс. обращений - банков, находящихся в процессе ликвидации. Другие вопросы в контакт-центр составляли не менее 17 000 обращений.

Часто задаваемые вопросы при обращений по телефону в контакт-центр: отношения по кредитам банков и небанковских финучреждений, распространение и обработка персональных данных при коллекторской деятельности, денежное обращение, получение справок, а также работа Национального банка.

НБУ обращает внимание, что на его сайте есть тематическая страница защиты прав потребителей финансовых услуг. Это раздел, в котором размещены советы для клиентов банков и небанковских финансовых учреждений, а также можно подать обращение о нарушении прав потребителей.

bank.gov.ua