Як будувати відносини з клієнтами в часи коронакризи

З поширенням коронавірусу світом бізнес вимагає докорінної трансформації і зміни звичних підходів до провадження діяльності й комунікації із замовниками. Як компаніям будувати відносини з клієнтами, щоб тимчасова криза стала початком нового етапу розвитку?

Клієнт – найголовніше

Під час кризи відносини з клієнтами стають найважливішими для бізнесу. Багато хто вважає, що досить просто знати інформацію про споживачів своїх послуг, щоб розуміти, чого вони хочуть, і вчасно їм це запропонувати. Але цього недостатньо, щоб зробити клієнта лояльним. А саме лояльність клієнта під час кризи визначає успіх аудиторського бізнесу.

Є п’ять елементів, які впливають на відносини компанії зі споживачами послуг: бренд, комунікації, оточення (точки контакту з клієнтом), пропозиція і культура людей, які спілкуються з клієнтом.

Перше, на що звертає увагу клієнт, – бренд і комунікації. На цьому етапі в нього формується думка про компанію, визначається доцільність прийняття рішення про те, потрібна йому співпраця з нею чи ні. Тому дуже важливо вибудовувати тісніші відносини зі споживачами послуг. По-перше, повинна бути причина, чому клієнт повинен скористатися саме вашими послугами. По-друге, потрібно забезпечити довіру і безпеку. По-третє, показати клієнту, що він є важливою частиною вашого бізнесу. Нарешті, ваші послуги повинні надавати певний статус власникові компанії-замовника, він повинен отримувати зиск від того, що користується саме вашою послугою. І останнє – клієнтові повинно бути вигідно співпрацювати з вами.

Не продавайте, покажіть підтримку своїм партнерам і клієнтам
Цінуйте існуючих клієнтів. Замість того, щоб робити зусилля щодо залучення нових клієнтів, слід зосередитися на турботі про існуючих споживачів. Наразі для кожної аудиторської компанії найважливішим питанням має стати не «Як можна отримати більше проєктів на вищу суму?», а «Як компанія може підтримати лояльних клієнтів у цей час?». Зосередження уваги виключно на прибутку в нинішній ситуації не принесе користі вашому бренду. Фактично, це може спрацювати проти нього.

Зосередьтеся на багатоканальній комунікації

Якщо ваш бізнес стикається з певними проблемами й затримками надання послуг, зумовленими карантинними обмеженнями, вкрай важливо інформувати ваших клієнтів. Повідомляючи про передбачуваний ризик, ви можете знизити рівень тривоги і не дати приводу шукати альтернативу вам.

Щоб ви могли вчасно зв’язатися зі своїми клієнтами і своєчасно відповісти на їхні запитання або скарги, використовуйте багатоканальний зв’язок для взаємодії з ними – сайт, соціальні мережі, push-повідомлення, електронну пошту, месенджери. Такий підхід забезпечить тісніший контакт вашої компанії з клієнтами.

Допомагайте

Підтримуйте соціальні проєкти, що сприяють виходу з кризи. Карантин закінчиться, а ваша компанія залишиться в пам’яті людей як та, що не полишила їх у скрутний час.

devisu.ua