Как строить отношения с клиентами во времена коронакризиса

В связи с распространением коронавируса миром бизнес требует трансформации и изменения привычных подходов к осуществлению деятельности и коммуникации с заказчиками. Как компаниям строить отношения с клиентами, чтобы временный кризис стал началом нового этапа развития?

Клиент – самое главное

Во время кризиса отношения с клиентами становятся самыми важными для бизнеса. Многие считают, что достаточно просто знать информацию о потребителях своих услуг, чтобы понимать, чего они хотят, и вовремя им это предложить. Но этого недостаточно, чтобы сделать клиента лояльным. А именно лояльность клиента во время кризиса определяет успех аудиторского бизнеса.

Есть пять элементов, которые влияют на отношения компании с потребителями услуг: бренд, коммуникации, окружение (точки контакта с клиентом), предложение и культура людей, которые общаются с клиентом.

Первое, на что обращает внимание клиент, – бренд и коммуникации. На этом этапе у него формируется мнение о компании, определяется целесообразность принятия решения о том, нужно ли ему сотрудничество с ней или нет. Поэтому очень важно выстраивать более тесные отношения с потребителями услуг. Во-первых, должна быть причина, почему клиент должен воспользоваться именно вашими услугами. Во-вторых, нужно обеспечить доверие и безопасность. В-третьих, показать клиенту, что он является важной частью вашего бизнеса. Наконец, ваши услуги должны обеспечивать определенный статус владельцу бизнеса клиента, он должен получать выгоду от того, что пользуется именно вашей услугой. И последнее – клиенту должно быть выгодно сотрудничать с вами.

Не продавайте, покажите поддержку своим партнерам и клиентам

Цените существующих клиентов. Вместо того, чтобы искать способы по привлечению новых клиентов, следует сосредоточиться на заботе о существующих потребителях. Сейчас для каждой аудиторской компании самым важным вопросом должен стать не «Как можно получить больше проектов на большую сумму?», а «Как компания может поддержать лояльных клиентов в это время?». Сосредоточение внимания исключительно на прибыли в нынешней ситуации не принесет пользу вашему бренду. Фактически, это может сработать против него.

Сосредоточьтесь на многоканальной коммуникации

Если ваш бизнес сталкивается с определенными проблемами и задержками предоставления услуг, обусловленными карантинными ограничениями, крайне важно информировать ваших клиентов. Сообщая о предполагаемом риске, вы можете снизить уровень тревоги и не дать повода искать вам альтернативу.

Чтобы вы могли вовремя связаться со своими клиентами и своевременно ответить на их вопросы или жалобы, используйте многоканальную связь для взаимодействия с ними – сайт, социальные сети, push-сообщения, электронную почту, мессенджеры. Такой подход обеспечит более тесный контакт вашей компании с клиентами.

Помогайте

Поддерживайте социальные проекты, способствующие выходу из кризиса. Карантин закончится, а ваша компания останется в памяти людей как та, которая не оставила их в трудное время.

devisu.ua