Підписуйся на інформаційну страховку бухгалтера
Розділи:
Підрозділи:
Підрозділи:
Підрозділи:

Діяльність вантажного бізнесу трансформує Укрзалізниця

Аналітика
04.06.2025

АТ «Укрзалізниця» розпочинає системну трансформацію взаємодії з вантажними клієнтами. Першим кроком стала презентація результатів опитування щодо рівня задоволеності сервісом. Опитування провели вперше з початку повномасштабного вторгнення, і воно дало чесну й об’єктивну оцінку нинішнього стану.

«Наразі маємо стартову точку оцінки якості послуг, які надає Укрзалізниця вантажному бізнесові. Фіксуємо та починаємо від неї рухатися до змін, пліч-о-пліч з бізнесом. Для посилення об’єктивності таких досліджень, у подальшому, залучаємо до проведення опитування команду підтримки відновлення та реформ (RST) Мінрозвитку», – зазначив заступник Міністра розвитку громад та територій України Олексій Балеста.

Показники свідчать про необхідність змін: індекс лояльності клієнтів (NPS) склав – 27 %, індекс складності взаємодії при замовленні послуг (CES) – 6,01 із 10 можливих. У дослідженні взяли участь понад 220 представників вантажного бізнесу. Учасників поділили на 10 основних груп залежно від типу вантажів (зокрема руда, вугілля, зернові, будівельні матеріали, хімічні та мінеральні добрива) та обсягів перевезень – від менше ніж 10 тисяч тонн на місяць до понад 1 мільйона тонн.

«Нам вдалося змінити стереотипи щодо Укрзалізниці в пасажирському сегменті та зробити її «лавмаркою». Потребує трансформації і підхід до клієнтів вантажного напрямку. Йдуть у минуле часи, коли за вантажі залізниці не потрібно було боротися. Наразі від того, наскільки оперативно вирішуються проблеми вантажовідправників, як ефективно працюють канали цифрової взаємодії, наскільки передбачуваними є терміни доставки, залежить: оберуть залізницю чи поїдуть автотранспортом, або ж оберуть вагони УЗ чи приватного власника. А все це – вкрай необхідні компанії доходи, те, що забезпечує заробітні плати залізничникам. Відтак, беремось регулярно та відкрито вимірювати оцінку клієнтами нашої взаємодії, визначати «точки болю» і, найголовніше, запускати корегуючі дії, а потім – вимірювати, наскільки успішно вони вирішують проблематику», – розповів голова правління АТ «Укрзалізниця» Олександр Перцовський.

5 основних факторів, що найбільше впливають на якість послуг, за оцінками клієнтів:

  • дотримання термінів доставки вантажів – 12 %;
  • зручність оформлення документів – 11 %;
  • доступність інформації про дислокацію вагонів – 10 %;
  • ефективне вирішення проблемних ситуацій – 10 %;
  • збереженість вантажів і вагонів – 8 %.

Також учасники опитування надали низку важливих коментарів та пропозицій щодо вдосконалення процесу перевезення вантажів, серед яких підвищення клієнтоорієнтованості, покращення комунікації з ринком, дотримання термінів доставки вантажу тощо.

На основі результатів Укрзалізниця вже впроваджує першочергові зміни:

  • пришвидшується інформування про затримки вагонів, вантажів;
  • впроваджується функція інформування відправника про строк прибуття вантажу;
  • впроваджується єдине вікно для вирішення проблем клієнтів.

Також компанія планує провести Workshop з IT-фахівцями щодо покращення існуючих та розробки нових зручних онлайн сервісів для вантажного бізнесу.

Мінрозвитку

 

Коментарі до матеріалу
Швидка реєстрація
Будьте в курсі змін і актуальних тем, задавайте питання.
Популярне
03.06.2025
Топ-20 новин минулого тижня
Найбільш цікаві новини минулого тижня Затверджено зміни до Інструкції про порядок нарахування і сплати ЄСВ ДПС відповідає на актуальні запитання платників податків: лист від 27.05.2025 Визначено критерії, за яких діяльність не вважатиметься наданням фінансових послуг Оприлюднено показники середнь...
20.05.2025
Актуальні рахунки для сплати податків
Інформація про реквізити рахунків, відкритих для зарахування податків, а також для сплати єдиного внеску Більше за темою: Нова форма ТТН: огляд змін Мікро, мале, середнє чи велике: навіщо треба визначати розмір підприємства Затверджуємо та оновлюємо штатний розпис: правила та нюанси Сп...
17.04.2025
З 16.04.2025 почали діяти терміни зберігання документів щодо військового обліку
Більше за темою: Накази та розпорядження: основні терміни, види і строки зберігання Строки зберігання первинних документів збільшено: чи вплине це на строки давності для перевірок Міністерство юстиції наказом від 14.03.2025 № 748/5 затвердило зміни до Переліку типових документів, що створюють під ...
Нове
05.06.2025
Мінекономіки затвердило розподіл коштів у межах програми компенсації 25 % вартості сільгоспобладнання
Мінекономіки втретє затвердило розподіл коштів в межах програми компенсації 25 % вартості (без ПДВ) української сільськогосподарської техніки та обладнання. Компенсація буде надана за 1004 одиниці агротехніки та обладнання, придбаних у квітні. «У квітні агровиробники подали 779 заявок на част...
04.06.2025
Індустріальні парки України: дайджест новин за травень
Цікавитесь індустріальними парками? Новини за травень від Голови Комітету з питань економічного розвитку ВРУ. Заступник Голови Комітету з питань економічного розвитку Дмитро Кисилевський представив огляд головних подій у сфері розвитку індустріальних парків в Україні за травень. За минулий міс...
04.06.2025
Недобросовісна реклама та штрафи: контроль від Держпродспоживслужби
Держпродспоживслужба нагадує рекламодавцям про необхідність відповідального підходу до змісту реклами та дотримання вимог чинного законодавства. Заступник Голови Держпродспоживслужби Андрій Крейтор: «Найпоширеніші порушення в рекламі – це відсутність попередження про шкідливість сам...
Кращі матеріали