Діяльність вантажного бізнесу трансформує Укрзалізниця

АТ «Укрзалізниця» розпочинає системну трансформацію взаємодії з вантажними клієнтами. Першим кроком стала презентація результатів опитування щодо рівня задоволеності сервісом. Опитування провели вперше з початку повномасштабного вторгнення, і воно дало чесну й об’єктивну оцінку нинішнього стану.

«Наразі маємо стартову точку оцінки якості послуг, які надає Укрзалізниця вантажному бізнесові. Фіксуємо та починаємо від неї рухатися до змін, пліч-о-пліч з бізнесом. Для посилення об’єктивності таких досліджень, у подальшому, залучаємо до проведення опитування команду підтримки відновлення та реформ (RST) Мінрозвитку», – зазначив заступник Міністра розвитку громад та територій України Олексій Балеста.

Показники свідчать про необхідність змін: індекс лояльності клієнтів (NPS) склав – 27 %, індекс складності взаємодії при замовленні послуг (CES) – 6,01 із 10 можливих. У дослідженні взяли участь понад 220 представників вантажного бізнесу. Учасників поділили на 10 основних груп залежно від типу вантажів (зокрема руда, вугілля, зернові, будівельні матеріали, хімічні та мінеральні добрива) та обсягів перевезень – від менше ніж 10 тисяч тонн на місяць до понад 1 мільйона тонн.

«Нам вдалося змінити стереотипи щодо Укрзалізниці в пасажирському сегменті та зробити її «лавмаркою». Потребує трансформації і підхід до клієнтів вантажного напрямку. Йдуть у минуле часи, коли за вантажі залізниці не потрібно було боротися. Наразі від того, наскільки оперативно вирішуються проблеми вантажовідправників, як ефективно працюють канали цифрової взаємодії, наскільки передбачуваними є терміни доставки, залежить: оберуть залізницю чи поїдуть автотранспортом, або ж оберуть вагони УЗ чи приватного власника. А все це – вкрай необхідні компанії доходи, те, що забезпечує заробітні плати залізничникам. Відтак, беремось регулярно та відкрито вимірювати оцінку клієнтами нашої взаємодії, визначати «точки болю» і, найголовніше, запускати корегуючі дії, а потім – вимірювати, наскільки успішно вони вирішують проблематику», – розповів голова правління АТ «Укрзалізниця» Олександр Перцовський.

5 основних факторів, що найбільше впливають на якість послуг, за оцінками клієнтів:

• дотримання термінів доставки вантажів – 12 %;
• зручність оформлення документів – 11 %;
• доступність інформації про дислокацію вагонів – 10 %;
• ефективне вирішення проблемних ситуацій – 10 %;
• збереженість вантажів і вагонів – 8 %.

Також учасники опитування надали низку важливих коментарів та пропозицій щодо вдосконалення процесу перевезення вантажів, серед яких підвищення клієнтоорієнтованості, покращення комунікації з ринком, дотримання термінів доставки вантажу тощо.

На основі результатів Укрзалізниця вже впроваджує першочергові зміни:

• пришвидшується інформування про затримки вагонів, вантажів;
• впроваджується функція інформування відправника про строк прибуття вантажу;
• впроваджується єдине вікно для вирішення проблем клієнтів.

Також компанія планує провести Workshop з IT-фахівцями щодо покращення існуючих та розробки нових зручних онлайн сервісів для вантажного бізнесу.

Мінрозвитку