Деятельность грузового бизнеса трансформирует Укрзализныця

АО «Укрзалізниця» начинает системную трансформацию взаимодействия с грузовыми клиентами. Первым шагом стала презентация результатов опроса по уровню удовлетворенности сервисом. Опрос был проведен впервые с начала полномасштабного вторжения, и он дал честную и объективную оценку нынешнего состояния.

«Сейчас есть стартовая точка оценки качества услуг, которые предоставляет Укрзализныця грузовому бизнесу. Фиксируем и начинаем от нее двигаться к переменам, плечом к плечу с бизнесом. Для усиления объективности таких исследований в дальнейшем привлекаем к проведению опроса команду поддержки восстановления и реформ (RST) Минразвития», – отметил заместитель Министра развития общин и территорий Украины Алексей Балеста.

Показатели свидетельствуют о необходимости изменений: индекс лояльности клиентов (NPS) составил –27 %, индекс сложности взаимодействия при заказе услуг (CES) – 6,01 из 10 возможных. В исследовании приняли участие более 220 представителей грузового бизнеса. Участников разделили на 10 основных групп в зависимости от типа грузов (в том числе руда, уголь, зерновые, строительные материалы, химические и минеральные удобрения) и объемов перевозок – от менее 10 тысяч тонн в месяц до более 1 миллиона тонн.

«Нам удалось изменить стереотипы по Укрзализныце в пассажирском сегменте и сделать ее «лавмаркой». Нуждается в трансформации и подход к клиентам грузового направления. Уходят в прошлое времена, когда за грузы железной дороге не нужно было бороться. Пока от того, насколько оперативно решаются проблемы грузоотправителей, как эффективно работают каналы цифрового взаимодействия, насколько предполагаемыми являются сроки доставки, зависит: выберут железную дорогу или поедут автотранспортом, или же выберут вагоны УЗ или частного собственника. А все это – крайне необходимые компании доходы, то, что обеспечивает заработные платы железнодорожникам. Итак, беремся регулярно и открыто измерять оценку клиентами нашего взаимодействия, определять «болевые точки» и, самое главное, запускать корректирующие действия, а затем – измерять, насколько успешно они решают проблематику», – рассказал председатель правления АО «Укрзалізниця» Александр Перцовский.

5 основных факторов, наиболее влияющих на качество услуг, по оценкам клиентов:

• соблюдение сроков доставки грузов – 12 %;
• удобство оформления документов – 11 %;
• доступность информации о дислокации вагонов – 10 %;
• эффективное решение проблемных ситуаций – 10 %;
• сохранность грузов и вагонов – 8 %.

Также участники опроса дали ряд важных комментариев и предложений по усовершенствованию процесса перевозки грузов, среди которых повышение клиентоориентированности, улучшение коммуникации с рынком, соблюдение сроков доставки груза и т. п.

На основе результатов Укрзализныця уже внедряет первоочередные изменения:

• ускоряется информирование о задержках вагонов, грузов;
• внедряется функция информирования отправителя о сроке прибытия груза;
• вводится единое окно для решения проблем клиентов.

Также компания планирует провести Workshop с IT-специалистами по улучшению существующих и разработке новых удобных онлайн-сервисов для грузового бизнеса.

Минразвития