Телеком-страховка: як не втратити клієнтів, коли їх занадто багато

Правильно підібране телеком-рішення дозволить зберегти дзвінки всіх клієнтів і перерозподілити замовлення по філіям компанії

Навіть у самого прогнозованого та стабільного бізнесу бувають форс-мажори. Напередодні свят або канікул, при зміні погоди або на тлі чуток і повідомлень у медіа будь-якої бізнес стикався з ажіотажним попитом. Якщо клієнту потрібно терміново щось купити, а він не зможе, навряд чи варто розраховувати на лояльність. Точно так само вчинить споживач, якщо йому доводиться довго додзвонюватися до довідкової аеропорту, провайдера зв'язку або банального шиномонтажу. З проблемою зростання кількості дзвінків клієнтів і реакції на них стикаються бізнесмени не тільки у разі ажіотажного попиту. Це може бути результатом звичайного зростання бізнесу, до чого теж варто підготуватися заздалегідь.

Зростання попиту та складності комунікації

Компанія "БФ-шина" торгує шинами та дисками вже більше 15 років. Починала вона як маленька оптова фірма, яку створили друзі, а зараз у компанії 10 філій по всій Україні і багато партнерських магазинів.

Специфіка компанії в тому, що бізнес сезонний, і попит протягом року розподіляється нерівномірно. Найчастіше продажу залежать від погоди. Коли в кінці осені або на початку календарної зими несподівано випадає сніг і багато власників автомобілів раптом згадують, що їм потрібно "взути" своїх залізних коней у зимові шини, компанія стикається з ажіотажним попитом. Така ж ситуація відбувається навесні, коли різко стає тепло.

Раніше, коли всі комунікації між розрізненими філіями компанії обмежувалися мобільним телефоном і пересиланням електронної пошти, зміна сезонів перетворювала підрозділу "БФ-шини" маленькі локалізовані філії 9-го кола пекла. Персоналу з 4-7 осіб в підрозділі доводилося в короткий проміжок часу забезпечувати попит сотень (а трохи пізніше — і тисяч) клієнтів, надавати актуальну інформацію і обслуговувати всіх, підтримувати надходження товару зі складів, щоб забезпечувати запаси і зберігати потрібний асортимент. Це було складно, тим більше що компанія просто не справлялася зі стрімким зростанням попиту.

Попит реальний і віртуальний

Звичайно, власники компанії наймали більше людей, але це не допомагало. Зростала кількість замовлень онлайн, тому число візитів до представництва компанії скорочувалася, а дзвінків ставало все більше. У результаті попит з "реального" перетворився на "віртуальний". "Ми в компанії розробили модель, завдяки якій при збільшенні навантаження на одне з підрозділів з клієнтами працював і виконував замовлення персонал інших, більш вільних регіонів і відділів, — коментує принцип організації роботи із зверненнями клієнтів компанії власник шинного бізнесу ТМ "БФ-шина" Геннадій Бугаєнко. — Це дозволило рівномірно розподілити замовлення".

Як вибрати комплексне рішення

Щоб забезпечити якісний зв'язок, компанія почала шукати відповідні рішення. Спочатку вона задовольнялася тим, що є на ринку, потім намагалася створити свої, але толком нічого не виходило. Своя система не могла забезпечити зростаючий попит, давала збої, з-за яких компанія втрачала клієнтів і продажу і стикалася з репутаційними втратами.

У "БФ-шині" вирішили впровадити якісне системне рішення з надійним зв'язком. За результатами оцінки та порівняння пропозицій телекомунікаційного ринку було вирішено використовувати рішення від "Київстар" і аналітичного сервісу iStat. Після налаштування взаємодії систем "БФ-шина" отримала комплексне рішення для всіх завдань. Компанія об'єднала в одну контрольовану мережу бізнес по всій країні, а також диверсифікувала ризики від "падіння" одного з каналів зв'язку.

Компанія "БФ-шина" використовує наступні сервіси для організації внутрішньокорпоративної зв'язку і комунікації з клієнтами:

Досвід "БФ-шини" показав, що для вирішення завдання організації комунікації як всередині компанії, так і з клієнтами на ринку можна знайти потрібний інструмент.

Рано чи пізно зростаюча компанія зіткнеться з описаними вище проблемами, тому не варто відкладати їх вирішення на потім, а краще зробити це заздалегідь, вивчивши свої слабкі місця і перетворивши їх в плюси з допомогою сучасних комунікаційних рішень.

Джерело: https://delo.ua/