Телеком-страховка: как не потерять клиентов, когда их слишком много

Правильно подобранное телеком-решение позволит сохранить звонки всех клиентов и перераспределить заказы по филиалам компании

Даже у самого прогнозируемого и устойчивого бизнеса бывают форс-мажоры. Накануне праздников или каникул, при смене погоды или на фоне слухов и сообщений в медиа любой бизнес сталкивался с ажиотажным спросом. Если клиенту нужно срочно что-то купить, а он не сможет, вряд ли стоит рассчитывать на лояльность. Точно так же поступит потребитель, если ему приходится долго дозваниваться до справочной аэропорта, провайдера связи или банального шиномонтажа. С проблемой роста количества звонков клиентов и реакции на них сталкиваются бизнесмены не только в случае ажиотажного спроса. Это может быть результатом обычного роста бизнеса, к чему тоже стоит подготовиться заранее.

Рост спроса и сложности коммуникации

Компания "БФ-шина" торгует шинами и дисками уже более 15 лет. Начинала она как маленькая оптовая фирма, которую создали друзья, а сейчас у компании 10 филиалов по всей Украине и много партнерских магазинов.

Специфика компании в том, что бизнес — сезонный, и спрос на протяжении года распределяется неравномерно. Зачастую продажи зависят от погоды. Когда в конце осени или начале календарной зимы неожиданно выпадает снег и многие владельцы автомобилей вдруг вспоминают, что им нужно "обуть" своих железных коней в зимние шины, компания сталкивается с ажиотажным спросом. Такая же ситуация происходит весной, когда резко становится тепло.

Раньше, когда все коммуникации между разрозненными филиалами компании ограничивались мобильным телефоном и пересылкой электронной почты, смена сезонов превращала подразделения "БФ-шины" в маленькие локализированные филиалы 9-го круга ада. Персоналу из 4-7 человек в подразделении приходилось в короткий промежуток времени обеспечивать спрос сотен (а немногим позже — и тысяч) клиентов, предоставлять актуальную информацию и обслуживать всех, поддерживать поступление товара со складов, чтобы обеспечивать запасы и сохранять нужный ассортимент. Это было сложно, тем более что компания просто не справлялась со стремительным ростом спроса.

Спрос реальный и виртуальный

Конечно, владельцы компании нанимали больше людей, но это не помогало. Росло количество заказов онлайн, поэтому число визитов в представительства компании сокращалось, а звонков становилось все больше. В итоге спрос из "реального" превратился в "виртуальный". "Мы в компании разработали модель, благодаря которой при увеличении нагрузки на одно из подразделений с клиентами работал и выполнял заказы персонал других, более свободных регионов и отделов, — комментирует принцип организации работы с обращениями клиентов компании владелец шинного бизнеса ТМ "БФ-шина" Геннадий Бугаенко. — Это позволило равномерно распределить заказы".

Как выбрать комплексное решение

Чтобы обеспечить качественную связь, компания начала искать подходящие решения. Вначале она довольствовалась тем, что есть на рынке, потом пыталась создать свои, но толком ничего не получалось. Своя система не могла обеспечить растущий спрос, давала сбои, из-за которых компания теряла клиентов и продажи и сталкивалась с репутационными потерями.

В "БФ-шине" решили внедрить качественное системное решение с надежной связью. По результатам оценки и сравнения предложений телекоммуникационного рынка было решено использовать решения от "Киевстар" и аналитического сервиса iStat. После настройки взаимодействия систем "БФ-шина" получила комплексное решение для всех задач. Компания объединила в одну контролируемую сеть бизнес по всей стране, а также диверсифицировала риски от "падения" одного из каналов связи.

Компания "БФ-шина" использует следующие сервисы для организации внутрикорпоративной связи и коммуникации с клиентами:

Опыт "БФ-шины" показал, что для решения задачи организации коммуникации как внутри компании, так и с клиентами на рынке можно найти нужный инструмент.

Рано или поздно растущая компания столкнется с описанными выше проблемами, поэтому не стоит откладывать их решение на потом, а лучше сделать это заранее, изучив свои слабые места и превратив их в плюсы с помощью современных коммуникационных решений.

Источник: https://delo.ua/