ГФС должна предоставлять большинство услуг он-лайн

В рамках проекта по комплексной реформы Государственной фискальной службы определены 4 основные направления работы в краткосрочной перспективе. Это было утверждено 31 августа на заседании Комитета управления проекта по комплексной реформе ГФС.

Что было установлено?

Функционирование ГФС можно сделать более эффективным для государства и удобным для плательщиков, сфокусировавшись на следующих основных направлениях:

1. Обслуживание плательщиков:

Около 60% контактов плательщиков с ГФС осуществляется через Цопы, что в три раза превышает средний показатель развитых стран, где 20% - физические контакты, 20% - контакты через контактный центр (call-центр), 60% - контакты через электронные сервисы. В разрезе ЦОПив, около 50% обращений - подача налоговой отчетности и платежи.

Работников ЦОПов, которые занимаются обслуживанием налогоплательщиков, можно разгрузить благодаря увеличению количества административных услуг он-лайн через ЭКП (электронный кабинет плательщика), тем самым облегчая взаимодействие плательщиков с ДФС (35 из 55 админуслуг налогового направлении могут полностью предоставляться онлайн, другие могут частично предоставляться он-лайн).

Сейчас только 2,4% контактов с ГФС осуществляется через call-центр, в 24 раза меньше, чем количество физических контактов через ЦОПы. В то время как в среднем в развитых странах соотношение количества физических контактов и контактов через call-центр - 1: 1. В то же время на сегодня Национальный контактный центр ГФС технически в состоянии обслуживать лишь 50% входящих звонков (около 5,5 тыс. Из 10 тыс. Входящих звонков в день).

2. Налоговые проверки:

- Возможно частично автоматизировать процесс камеральных проверок для эффективного использования имеющихся ресурсов.

- Качество документальных проверок возможно усовершенствовать путем обновления и детализации модели налоговых рисков и четким отбором предприятий для плановых проверок. Сейчас модель выдает до 10 раз больше предприятий, чем можно проверить текущими ресурсами, а это предполагает ручная корректировка.

- Решение этих вопросов сделает назначения и результаты проверок объективными.

3. Погашение долга:

- Из-за высокой нагрузки на одного налогового управляющего (около 800 юридических лиц и ФЛП-должников) большое количество должников отрабатывается неэффективно, либо не отрабатывается вообще.

- Более 50% объема налогового долга имеет чрезвычайно низкую вероятность взыскания (предприятия без активов, банкроты, ликвидированные банки и т.д.).

- Решение указанных проблем позволит увеличить поступления в бюджет.

4. Работа с персоналом:

- выявлены потенциал для эффективного распределения функций между работниками (пример: в развитых странах погашением долга в среднем занимается 13% всего персонала налоговых, в то время как в украинском ГФС - 4%).

- недостаточно инструментов, направленных на повышение мотивации персонала.

- Сокращение персонала было неравномерным (~ 25% в одних областях и более 50% в других), что приводит к различной нагрузки в зависимости от региона.

- Решение этих вопросов позволит лучше мотивировать работников и эффективнее распределить обязанности.

Что дальше?

Комитет управления Проектом согласовал первоочередные шаги по каждому из направлений. Это перечень быстрых изменений, уже в краткосрочной перспективе повысят эффективность операционных процессов в ГФС, облегчат процесс уплаты налогов для плательщиков, и которые станут залогом дальнейших преобразований. Среди них:

Обслуживание плательщиков:

Систематизировать и ускорить процесс развития онлайн-услуг.

Начать расширение и совершенствование контактного центра ГФС (call-центра), чтобы любой налогоплательщик мог получить качественную консультацию по телефону, а в будущем и заказать административную услугу.

Проанализировать перспективы и пути развития ИТ-систем ГФС для того, чтобы сделать ГФС защищенной и ведущим учреждением в ИТ.

Налоговые проверки:

Разработать логику и алгоритм автоматизации камеральных проверок.

Усовершенствовать модели определения налоговых рисков, используя расширенную аналитику.

Погашение долга:

Разработать и внедрить системы приоритизации и сегментации должников, что позволит направлять ресурсы налоговых управляющих на должников с высокой вероятностью взыскания.

Запустить специальное подразделение для контакта с активными должниками по примеру банковского сектора (контактный центр для исходящих звонков).

Работа с персоналом:

Разработать и внедрить инициативы для повышения мотивации.

Детально проанализировать распределение функций между работниками и разработать решения для повышения их эффективности.

Проанализировать и внедрить лучшие мировые методологические практики учебных программ.

Комитет управления встречаться регулярно и утверждать дальнейшие шаги для внедрения комплексной реформы ГФС.

Источник: http://www.kmu.gov.ua/control/uk/publ...