Секрети успішних переговорів

Чи замислювалися ви коли-небудь над тим, від чого залежить успіх переговорів — у бізнесі, сім'ї чи з друзями? Виявляється, існують певні правила ведення бесіди, використовуючи які, можна досягти взаєморозуміння і прихильності від співрозмовника. Головне — вчасно про них згадувати і як слід готуватися до зустрічі... Не обов'язково діяти чітко за інструкцією, важливо зрозуміти основні принципи та по можливості вдосконалювати свою майстерність переговорів. Пропонуємо вам опанувати 12 стратегій ведення переговорів, завдяки яким ви зможете досягти таких результатів у переговорах, про які раніше могли лише мріяти...

Людмила Гордієнко,
редактор медіапроекту «Аналітика і практика»

Головна людина в переговорах — ваш співрозмовник

Існує думка, що ефективні перемовники ніколи не бувають задоволені — ані самим процесом переговорів, ані їх результатами, ані своїм професіоналізмом. Ні, вони не вважають себе невдахами. Просто завжди намагаються зрозуміти, чи можна було досягти ще кращих результатів переговорів.

Щоб добитися успіху в переговорах, потрібно:

• знати певну інформацію про учасників переговорів. Питома вага таких знань має складати більше 90 % всієї інформації про переговори;
• бути добре поінформованим про тему переговорів, мати у своєму розпорядженні факти, що стосуються предмета розмови. Питома вага таких знань — менше 10 %;
• мати певний досвід ведення переговорів.

Як бачимо, найважливіше у переговорному процесі — знати свого співрозмовника, розуміти, «чим він дихає». Адже головна людина в переговорах — не ви самі, а ваш співрозмовник.

Стюарт Даймонд,
професор Уортонскої школи бізнесу, один з найбільш затребуваних експертів з переговорів:

— Найважливіший капітал у будь-якому людському спілкуванні — це довіра до вас. Варто втратити довіру співрозмовника — і ви впадете в його очах як перемовник. Якщо люди вам не довіряють, важко переконати їх у чому-небудь. Довіра до вас є важливішою за ваші знання, зв'язки, розум, ресурси та зовнішність.

— Контакт?

— Є контакт!

Важливо знайти точки дотику з опонентом і встановити з ним контакт. Зазвичай взаєморозуміння встановлюється за допомогою навідних запитань, часто не пов'язаних з темою переговорів (про погоду, спільні інтереси, про те, що наразі хвилює опонента).

Якщо контакт не буде встановлений, угода може зірватися. Навіть якщо ви досягнете певних домовленостей, вдалими та взаємними вони не будуть.

Згідно з дослідженнями, наведеними у книзі визнаного експерта з переговорів Стюарта Даймонда «Переговори, які працюють. 12 стратегій, які допоможуть вам отримати більше у будь-якій ситуації», успіх угоди залежить від її тематики лише на 8%. Головне у переговорах — взаємна симпатія, довіра, вміння слухати та чути один одного, від них успіх залежить на 55 %. Частку успіху, що залишилася (трохи більше третини), складають стратегії та прийоми, які використовуються у переговорах.

Основні стратегії та прийоми

На думку С. Даймонда, існує 12 основних стратегій ведення переговорів. Їх можна комбінувати залежно від конкретної ситуації та з урахуванням особистості співрозмовника. Розглянемо кожну з них докладніше.

Стратегія № 1. Цілі насамперед

Перш ніж почати переговори, ви повинні чітко уявляти собі цілі, яких хочете досягти після їх закінчення. І всі обрані тактики повинні підводити вас до них. Метою переговорів не може бути просто досягнення згоди у чому-небудь. Цілі мають бути конкретними.

Стратегія № 2. Уся справа в людях

Щоб досягти успіху в переговорах, потрібно поставити себе на місце опонента, подивитися на ситуацію «його очима», помінятися ролями. Дізнайтеся, кого поважають ваші опоненти і чому, чиїм думкам довіряють, які методи вони використовують для досягнення успіху. Підготовка до переговорів, без сумнівів, є дуже важливою! Врешті решт ви маєте завоювати симпатію опонента. Зробити так, щоб друга сторона в переговорах захотіла вам допомогти або знайшла вигоду для себе у позитивному вирішенні питання для вас.

Стратегія № 3. Не забувайте про емоції

Не забувайте, що опонент може зірватися... Чим більше він готуватиметься до переговорів і чим важливішими вони для нього є, тим більш нелогічною і нераціональною може виявитися реакція на них. І якщо опонент буде емоційно неспокійний, схвильований, домогтися того, щоб він вас почув, буде вкрай складно чи навіть неможливо. Тому дуже важливо бути на одній емоційній хвилі зі своїм опонентом. Для цього потрібно продемонструвати свою симпатію до нього, висловити розуміння і участь, звернути увагу на його переваги і запропонувати те, від чого він уже не зможе відмовитися... Саме це дозволить його вивести зі стану агресії та нераціональності.

Стратегія № 4. Кожна ситуація не схожа на інші

Не буває якихось усереднених ситуацій, як не буває і двох абсолютно однакових людей. Кожні переговори — нові, тому й немає однозначних підходів до них. Оцінюйте ситуацію та імпровізуйте у ході справи. Головне — попередньо вивчіть свого опонента, дізнайтеся, «чим він дихає», що його хвилює. І не сумнівайтеся у своїх силах, у вас обов'язково все вийде.

Стратегія № 5. Краще рухатися поступово

Не потрібно завищувати планку і форсувати події. У переговорах поспіх ні до чого. Будьте спокійні та впевнені у собі. Причому не має значення, що саме ви обговорюєте — укладення нового договору поставки чи підвищення своєї заробітної плати. Зайва наполегливість може сполохати вашого опонента. Рухайтеся до наміченої мети покроково, поступово.

Стратегія № 6. Взаємовигідний обмін цінностями

Як зазначалося вище, успіх переговорів на 90 % залежить від того, наскільки добре ви вивчили свого опонента. Проаналізувавши, що цікавить вашого опонента і проранжувавши його інтереси від більшого до меншого, визначте свої пріоритети. Можливо, для вас не має великого значення те, що для вашого опонента є вкрай важливим. Дайте йому те, що він хоче (це може будь-що, наприклад якась важлива для нього інформація). У відповідь і він вам, швидше за все, чимось поступиться і дасть те, що для нього не настільки є цінним, як для вас. Такий взаємний обмін може принести користь як вам, так і вашому опонентові.

Наведу приклад: разову термінову роботу у вихідний день, запропоновану вашим керівником, можна обміняти на подовжену відпустку. В результаті всі виграють. На жаль, ця стратегія у переговорах використовується вкрай рідко. Дається взнаки замкнутість клієнтів один перед одним.

Стратегія № 7. З'ясуйте стандарти своїх опонентів

Через своїх знайомих, колег, друзів або клієнтів постарайтеся зібрати інформацію про іншу сторону переговорів. Можливо, у них були якісь прецеденти з вашим опонентом, що характеризують його з того чи іншого боку (не вміє слухати, постійно перебиває, довго приймає рішення тощо). Поміркуйте над отриманою інформацією і зробіть відповідні висновки. Іноді варто звернути увагу опонента на його колишні помилки... Такий прийом дуже ефективний, особливо якщо перед вами жорсткий перемовник (часто — перемовник «без правил»).

Ян Карлзон,
шведський бізнесмен, керівник компанії SAS «Скандинавські авіалінії»:

— Різниця між успіхом і невдачею складає... два міліметри. Це може бути щось таке, що здається незначним: кинута фраза, погляд, непомітний жест. Прийоми, які спрацьовують, дуже малі та ледь помітні, але все-таки вони є досить ефективними.

Стратегія № 8. Прозорість, конструктивність і жодних маніпуляцій!

Не обдурюйте своїх опонентів. І їх закликайте до того ж. Якщо вони розкриють ваш обман або, ще гірше, безпосередньо викриють вас у цьому, успіху в переговорах і згоди ви не досягнете. Краще будьте самим собою. Якщо ви не готові розкрити повністю якусь інформацію, скажіть про це. Або використовуйте стратегію № 6 (взаємовигідний обмін цінностями). Якщо ви не в дусі або в поганому настрої, краще не проводити переговори. Звісно, скасувати їх вдається не завжди, оскільки була попередня домовленість. Але краще чесно зізнайтеся у цьому і прийдіть до обопільного рішення щодо початку переговорів.

Стратегія № 9. Завжди йдіть на контакт, стверджуйте очевидне, висловлюйте своє бачення мети

Успіх у переговорах напряму залежить від вашого вміння контактувати із своїм опонентом. У разі відсутності контакту важливі спільні рішення не будуть прийняті. Не залякуйте, не звинувачуйте вашого співрозмовника, а навпаки, зверніть увагу на його переваги. Тоді ефект від переговорів, без сумнівів, перевершить усі ваші сподівання.

Стратегія № 10. Кожна проблема — це джерело нових можливостей

Запитайте себе, що насправді заважає вам досягти поставлених цілей. Проаналізувавши проблему, ви знайдете безліч варіантів її розв’язання. Запам'ятайте, немає нічого неможливого для того, хто ставить перед собою конкретні цілі! Придивіться до вашого опонента і з’ясуйте справжні причини, через які він у певній ситуації поводиться саме так, а не інакше. Уявіть себе на його місці, і тоді всі непорозуміння розвіються. З'ясуйте справжню причину, яка стримує його прийняти певне рішення, — і ви побачите сотні можливостей з подолання безвихідної ситуації у переговорах.

За останній рік кожному з 10 мільйонів наших клієнтів довелося мати справу приблизно з п'ятьма співробітниками Scandinavian Airlines. Тривалість спілкування склала не більше 15 секунд. І ці 50 мільйонів моментів істини змогли визначити подальше майбутнє компанії, а саме, чи буде вона розвиватися і процвітати чи зазнає краху.

Із книги Яна Карлзона «Моменти істини: в сервісі немає дрібниць»

Стратегія № 11. Приймайте відмінності

Гарний перемовник любить відмінності між людьми. Вони дають більше варіантів рішень, є джерелом натхнення. Розуміючи та приймаючи ті риси вашого опонента, які відрізняють його від вас, ви знизите градус напруги у переговорах. І, як різні полюси притягуються, так і у вас з опонентом з'являться точки дотику, ви побачите безліч варіантів вирішення проблеми, яку ви обговорюєте, у вас з'явиться більше можливостей досягти поставленої мети. Тому не бійтеся відмінностей, приймайте людей такими, які вони є.

Стратегія № 12. До переговорів потрібно як слід підготуватися

Отже, ми підійшли до останньої стратегії (хоча насправді їх дуже багато). Обов'язково готуйтеся до переговорів. Продумайте умови та вартість договору, зважте всі плюси та мінуси, продумайте різні варіанти, визначте найбільш вигідний для вас. Складіть список стратегій, які ви використовуватиме, і обов'язково попередньо спробуйте їх використати на практиці в різних варіантах спілкування. Практика — велика річ!

Олексій Пешехонов,
бізнес-тренер компанії «Ораторіка», керівник групи з навчання та розвитку компанії KPMG:

— Будьте готові до несподіваного початку. На початку переговорів фраза «У нас уже є більш вигідні пропозиції від інших компаній» може вивести вас з рівноваги. На жаль, це один із вельми поширених видів маніпуляції на переговорах. Перемовники намагаються не показувати емоцій, щоб не видати себе, тому буває нелегко розгадати, дійсно в опонента є пропозиція конкурентів чи він просто блефує. Правильна відповідь на подібну фразу звучить приблизно так: «У нас теж є інші пропозиції, але давайте розглянемо додаткові можливості розвитку наших відносин».

Слушні поради

Поважайте особистість свого опонента, встановіть з ним контакт, завоюйте його симпатію і налаштуйте його на розмову. Як свідчить практика, після цього 90 % опонентів будуть готові укласти з вами угоду.

Дивлячись на людей, що сидять навпроти вас, подумайте, що вам під силу зробити, що ви можете змінити у ваших стосунках?

Відкиньте емоції і сконцентруйтеся на меті переговорів. Це допоможе вам правильно розставити акценти у бесіді.

Головне у переговорному процесі — це люди, які сидять навпроти вас. Ставте себе на їхнє місце, передбачайте їхні думки, бажання, стратегію і тактику.

Не розкривайте всю інформацію відразу, спочатку потрібно відчути довіру один до одного.

У ході бесіди перевіряйте, чи встановлений зворотній зв'язок з вашим перемовником. Правильно оцінюйте силу ваших опонентів. Якщо вважаєте за доцільне, наголосіть на їхніх перевагах, але без лестощів, якщо потрібно — констатуйте факт їхніх колишніх помилок.

Слідкуйте за жестикуляцією опонента. Для цього бажано прийти на переговори не одному, а з колегою. Те, що, можливо, випустите з поля зору ви, помітить він. Жести — колосальне джерело інформації (і тема окремої розмови).

Якщо в переговорах виникає конфлікт, обов'язково подумки запитайте себе, що бачите ви і що бачить опонент, чому є розбіжність, і якщо вона є, то в чому полягає. Тоді розрив у сприйнятті однієї і тієї самої ситуації просто зникне.

Практикуйте різні стратегії у переговорах! Лише так можна досягти досконалості та відточити свою майстерність вести бесіду, розуміти і переконувати співрозмовника.