БАНКИ VS КЛИЕНТЫ: ЧТО ВАЖНО ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ СЕГОДНЯ?

Украинцы, в силу ряда событий, перестают доверять банкам собственные деньги. Это приводит к снижению общей активности на банковском рынке, уменьшению количества вкладов и прочим последствиям. Как же на самом деле обстоит ситуация, и что с этим можно сделать?

Цифры и факты

Банковский сектор украинской экономики переживает не лучшие свои времена: закрытие крупных игроков рынка, нестабильная ситуация на Донбассе, волатильность курса валют, а также серьезное уменьшение доходов украинцев не способствуют его скорейшему "выздоровлению".

Как результат, уровень доверия населения к банковской системе хоть и был не высок, скорее всего, еще больше снизился. Недоверие и уменьшение доходов, возможно, являются одними из основных факторов, почему в 1 квартале 2015 года, на 3% уменьшилось количество украинцев, у которых есть депозитный вклад (по сравнению с аналогичным периодом прошлого года).

Реалии нашего банковского рынка, заставляют украинцев тщательнее выбирать банк, которому доверить свои деньги. С учетом появления множества банков-однодневок, при выборе банка для создания депозитного вклада, украинцы ориентируются, в первую очередь, на репутацию банка и на то, как долго этот банк функционирует на рынке Украины (34% и 18% соответственно). Таким образом, на первом месте стоит не экономическая составляющая  - процентная ставка по депозиту,  а именно репутационные факторы. Это может говорить о том, что украинцам важно, прежде всего, быть уверенными в том, что условия депозитного вклада будут точно соблюдены и они, как минимум, получат свои деньги обратно. Это практически является иллюстрацией известной фразы: "лучше синица в руке, чем журавель в небе".

Среди тех, у кого есть депозит, более 70% - представителей двух наивысших слоев в статусно-потребительской иерархии. Иными словами, среди них преобладает так называемый "средний класс" и наиболее приближенная к нему прослойка населения. В основном это люди с высоким уровнем образования и доходом выше среднего; они ездят отдыхать заграницу, для них важен престиж и внешний вид. С точки зрения потребительских настроений, владельцы депозитов только на 25% состоят из людей, которые оптимистично оценивают экономическую ситуацию в стране, и это только на 4% выше чем среди населения в целом. Это энергичные люди, которые предпочитают активно использовать все нововведения в повседневной жизни и стремятся постоянно участвовать в жизни общества.

Сложная, многофакторная экономическая ситуация должна была повлиять и на отношение граждан к кредитам, ведь покупательская способность населения падает, а рост зарплат (если он вообще есть) как не покрывал инфляцию, так и не покрывает по сей день. Тем не менее, украинцы по-философски отнеслись к такой ситуации, кредитов брать значительно больше не стали, в 1 квартале 2015 года количество украинцев, которые брали кредит за последние полгода, незначительно выросло.

Владельцы кредитов, в отличие от украинцев с депозитными вкладами,  только на 43% состоят из представителей высшего среднего и среднего слоя статусно-потребительской иерархии. Однако по индексу потребительских настроений, оптимистичные ожидания есть у 30% этой группы. 14% владельцев кредитов – это так называемые оптимисты-борцы, т.е. люди, которые верят в лучшее, но всегда рассчитывают только на собственные силы, в то время как среди всего населения таких людей почти в 2 раза меньше в процентном соотношении. Среди владельцев кредитов высокая доля социально ответственных людей, а также социально ответственных новаторов.

В отличие от депозитов, при выборе банка для кредитования украинцы смотрят на процентную ставку и удобство погашения этого кредита. Репутация стоит только на третьем месте. При этом значение репутации банка меняется в зависимости от положения заемщика в статусно-потребительской структуре. Например, для высшего среднего слоя населения репутация банка стоит на втором месте,  для среднего и низшего среднего слоя  - на третьем месте, а вот для населения, которое попадает в категорию "слой ниже среднего", репутация не входит даже в топ-5 факторов выбора банка.

4 стратегии поведения

Учитывая статистику, приведенную выше, можно сказать, что украинским банкам, для улучшения своих позиций в глазах клиентов и стабилизации положения на рынке, необходимо работать над созданием и/или восстановлением своей репутации. В особенности, это касается привлечения депозитных вкладов и их востребованности у населения и компаний. Для того чтобы заинтересовать потенциальных клиентов, банкам можно посоветовать руководствоваться следующими принципами.

1. Постоянно проводить работу по улучшению как внешней, так и внутренней коммуникации

Внешняя коммуникация заключается в общении с клиентами. Банковскому учреждению необходимо проводить работы по укреплению бренда, оперативно реагировать на обращения клиентов, а также демонстрировать способности работы банка даже в самое непростое время. Что же касается внутренней коммуникации с сотрудниками, то в этих вопросах важно определение модели поведения членов команды в различных ситуациях, а также обеспечения отклика руководства на просьбы и обращения коллектива.

2. Оставаться последовательными

Клиенты ожидают от банковских учреждений выполнения всех обещаний и заявлений. В противном случае, доверие будет потеряно.

3. Соответствовать ожиданиям

Как показывает практика, клиенты заинтересованы в том, что выбранный ими банк отличался хорошим управлением, крепким финансовым положением и качественными услугами. Другими словами, именно в этих направлениях и нужно работать.

4. Уметь справляться с кризисами

Если в банке возникает проблемная ситуация, учреждение должно уметь правильно на нее реагировать и минимизировать ущерб. В таком случае важно обеспечить информационное освещение и активно общаться с журналистами во избежание появления и распространения ошибочной информации.

Можно констатировать, что украинские банки, в силу воздействия ряда факторов, понесли определенные репутационные риски, последствия которых отразились на результатах деятельности. Выполнение ряда рекомендаций могут исправить существующую ситуацию. 

Источник: http://ubr.ua/finances/banking-sector...