• Быстрый поиск надежных решений
    и практической информации

Uteka

Я ищу...

Где искать:

расширенный поиск
Получите доступ к более 2 миллионов готовых решений, публикаций и обзоров
Оформить
подписку

Мастер переговоров

Ваче Давтян

17.11.2014 35 0 1

Польза и наслаждение в одном стакане


Успешно проводить переговоры и в тоже время получать от них наслаждение —непросто, но возможно. Стоит только достичь в этом деле высшего мастерства. Вместе с Мастером переговоров обсудим принципы переговорного процесса, которые, вроде бы, понятны, но о которых почему-то часто забывают. И узнаем, как эти простые истины меняют нашу жизнь.


Ваче ДАВТЯН,
бизнес-тренер, собственник компаний «Промкабель-Електрика»,
«Пан Электро», LeaderWay


Мастер переговоров не любил говорить. Он любил спрашивать. И слушать. Что-что, а слушать он умел. Смотрел на собеседника, будто пытаясь проникнуть в его мысли и чувства. И у человека возникало ощущение, что, кроме него, никого больше в этом мире не существует. Такое умение вовлекаться в чувства и мысли собеседника подкупало каждого, кто общался с Мастером. Ещё он отслеживал, каким образом собеседник выражает свои мысли. Его жесты и мимику. Интонацию и тембр голоса. Мастер видел намного больше, чем могут передать слова.

Желание учиться

Однажды у Мастера появился Ученик. Ерёма был успешным предпринимателем. В конце 90-х он создал свой бизнес. И развивал его, вплоть до прошлого года, пока его не начал обходить более предприимчивый конкурент. Ерёма стал терять клиентов. А когда количество ушедших клиентов перевалило за двузначную цифру, его охватило желание расправиться с противниками.

Но, поостыв, он понял, что всё, что ни происходит, — к лучшему. Ведь ему уже давно стало скучно. Более 10 лет он не менял свой подход к бизнесу. Не развивался сам и не развивал других. А эта ситуация — возможность встряхнуться. Расти дальше. Выйти из застоя.

В Ерёме проснулся Ученик, и он решил найти себе наставника. По рекомендации друга вышел на того самого Мастера переговоров.

Мастер не сразу согласился взять Ерёму в Ученики. Долго задавал каверзные вопросы. Пытался переубедить, показывая, насколько это долгий и сложный процесс. Требующий упорного труда. Вложения уймы времени и энергии. Но Ерёма не сдавался. Он хотел и готов был учиться. Увидев такое желание и упорство, Мастер согласился.

Первый урок

Через неделю они поехали на переговоры с представителями крупного завода. Познакомились с людьми из отдела закупок. Сели за большой стол. Мастер начал внимательно наблюдать за происходящим.

Этот завод Ерёма обхаживал более трёх лет, мечтая заключить с ним договор о поставке продукции. Поэтому сразу бросился в атаку. Красочно расписывал характеристики и расхваливал качество своей продукции. Говорил о преимуществах по сравнению с конкурентами. Показывал графики в ноутбуке…

Но чем больше увлекался Ерёма, тем больше мрачнели представители завода. Ерёма же этого не замечал: он был слишком увлечён своим рассказом.

Неожиданно, на двадцатой минуте встречи, руководитель отдела закупок поднялся с места. И со словами «спасибо, мы подумаем», покинул зал. «Хорошо, спасибо», — только и сумел промямлить вслед ошарашенный Ерёма. Как же так? Он ведь не рассказал и половины того, что подготовил к встрече. Не рассказал, как их продукция работает на аналогичном заводе. О возможности получения её в лизинг...

1 из 1

Цель бизнеса — приносить пользу клиенту


Работа над ошибками

Раздосадованный Ерёма вместе с Мастером шёл к стоянке.

— Что они о себе возомнили? — вырвалось у него. — Так бестактно прервать мой рассказ... И очень тихо добавил: — Хотя такое у меня уже не первый раз.

Мастер улыбнулся и посмотрел на Ерёму:

— Как ты назовёшь то, что произошло?

— Как? Да чем угодно это назову, только не переговорами. Кем они себя считают? Думают, если у них большая компания...

— Подожди, Ерёма, не кипятись. Скажи, а что такое переговоры?

Ерёма достал смартфон и набрал в поисковике «переговоры». Поисковик выдал 67 млн ответов. Ерёма выбрал Википедию и прочитал вслух:

— Переговоры — это коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности для контроля ситуации и принятия решения.

— Так, давай посмотрим на первую часть — коммуникации. Что происходило на встрече?

Ерёма задумался:

— Ты хочешь сказать, что коммуникации не было? Я же столько всего рассказал...

И тут же осёкся. Мастер, щурясь, смотрел на него. И, улыбаясь, протянул:

— Ну и...?

— Ага, коммуникация — это когда говорят обе стороны? Это диалог, а не монолог, да? Но ведь я рассказывал то, что им должно быть интересно.

— А какую цель ты преследовал, так долго рассказывая о своей продукции?

— Продать, конечно же, — ответил Ерёма. — А разве есть другая цель в бизнесе?

— То есть ты считаешь, что цель бизнеса — заработать денег?

— Конечно. Хотя подожди. С недавних пор для меня важно ещё и то, что ты кому-то приносишь пользу.

Секреты переговоров

— Вот ты и ответил на вопрос, — сказал Мастер. — Цель бизнеса — приносить пользу клиентам. Только тогда клиент благодарит за это «аплодисментами» в денежной форме. Это и есть первый секрет переговоров.

Ты должен всё узнать о клиенте. О его потребностях. И как ты можешь их удовлетворить. Если не можешь, то это не твой клиент. Даже если у него много денег. Ты только потеряешь время. Откажись от него и ищи своего клиента.

— Выходит, что этот завод — не мой клиент, раз они прервали переговоры?

— Нет, не так. Ты же заранее узнал, кто они, какие у них потребности. Просто ты думал о своём интересе, а не о той пользе, которую можешь принести им. Ты пришёл на переговоры со своей нуждой — продать.

В этом и парадокс: чем меньше ты думаешь о себе, тем больше будет твоя прибыль. Это второй секрет переговоров — отключить свою точку нужды.

Ты заходил когда-нибудь в магазин, в котором продавцы думают только о своих процентах? По одежде оценивают твою платежеспособность и пытаются продать то, что подороже?

— Да, совсем недавно зашёл в бутик подобрать пиджак. А мне продавец с ходу стал предлагать самый дорогой. К тому же такого фасона, который я терпеть не могу.

— И что? Ты что-нибудь купил у них?

— Я развернулся и вышел. И зарёкся к ним больше не заходить.

— И чем твоё поведение отличается от поведения этого продавца?

Ерёма уставился на дорогу и задумался. А минут через десять спросил:

— Получается, что придя на переговоры, я не должен думать о том, чтобы продать? Или, как ты выразился, мне надо отключить точку нужды?

— Да, ты правильно понял. Пока точно не поймёшь, что нужно клиенту и что для него выгодно...

— Легко сказать. А как это сделать?

— Это третий секрет переговоров: 20 % времени говори, а 80 % — слушай. В основном, задавай вопросы. И научись не только слушать, но и слышать собеседника.

— А что тут сложного? — улыбнулся Ерёма.

— Очень часто происходит искажение информации. В голове у нас одно, говорим мы другое, а собеседник понимает вообще по-своему. Это всё потому, что сложно словами выразить чувства. К тому же, у каждого своё восприятие мира. И это восприятие может переворачивать всё с ног на голову.

— Ага, — воскликнул Ерёма. — Теперь понятно, почему мои сотрудники часто делают по-своему. Я им объясняю, а они в 90 % случаев делают совсем не то. Потом оправдываются: «вы говорили не так», «мы не так вас поняли». Это забирает столько времени, столько ресурсов. О нервах я уже и не говорю. Какой же выход из этой ситуации?

— Научиться слушать. Понять истинный смысл того, что хочет сказать собеседник, а не то, что тебе хочется услышать. Слушать — это великое искусство. За всю свою жизнь я встретил максимум 7‒8 по-настоящему хороших собеседников.

— А как этому научиться?

— Для этого нужно выбраться из собственной скорлупы. Начать интересоваться людьми. Тебе должно быть по-настоящему интересно то, о чём человек говорит.

Активное слушание

А помогут тебе в этом техники активного слушания.

Например, уточнение. Предположим, партнёр говорит: «Для нас очень важна своевременная поставка продукции». А ты уточняешь: «Правильно ли я понял, что для вас самое важное — поставка продукции в оговоренные сроки?»

Ещё одна техника — логическое следствие. Например: «Отсюда следует, что вы ищете обязательных партнёров, не так ли?» Или перефразирование: «Другими словами, вам нужен надёжный поставщик?»

И ещё. Не спрашивай, что хочет клиент. Спрашивай, чего он не хочет. Что ему не нравится в существующей системе или в поставщике.

— А это не одно и то же? — удивился Ерёма.

— Это абсолютно разные вещи. На вопрос «что вы хотите?» ты получаешь банальный ответ. Чаще всего, это будет «низкая цена» или «качественная продукция». А спрашивая, «чего вы хотите избежать?», узнаёшь о негативном опыте человека. И о его настоящих потребностях. Ведь все мы стремимся избежать повторения негативного опыта, — объяснил Мастер.

1 из 1

Залог успеха любых переговоров — доверие между партнёрами


Следующая попытка

На следующий день им предстояли ещё одни переговоры. Ерёма получил задание от Мастера – собрать максимум информации. Мастер полушутя назвал сбор информации секретом № 0. При этом заметил, что чем важнее переговоры, тем серьёзнее должна быть подготовка.

Ерёма засел в интернете. Пересмотрел сайт компании и всё, что смог найти в сети. Потом вспомнил о своём знакомом, который хорошо разбирался в этой отрасли. Позвонил ему. Неожиданно выяснилось, что он не только хорошо знает эту компанию, но и делал для них кое-какую работу. И рассказал намного больше, чем Ерёма ожидал.

Поэтому на следующий день на переговоры он явился во всеоружии. Во всяком случае, ему так казалось. Переговоры вёл директор компании. Познакомившись с ним, Ерёма начал задавать вопросы. О заводе. О планах развития. О потребностях производства. И чем больше Ерёма спрашивал, тем больше расслаблялся. Отпуская свою «точку нужды». В какой-то момент он откинулся на спинку кресла, расслабившись и думая, что договор у него уже в кармане.

А директор, который до этого охотно общался, вдруг стал отвечать короткими фразами. Потом, посмотрев на часы, извинился: «Господа, у меня через 20 минут встреча в центре города. Давайте продолжим завтра».

Создание мостика доверия

Ерёма и Мастер, попрощавшись, вышли из кабинета. Молча дошли до машины. И только отъехав метров 200, Ерёма спросил:

– Ну что ты можешь сказать о встрече?

– А что ты сам думаешь?

– Мне кажется, получилось неплохо. Я расслабился. Забыл о своей «точке нужды». Задавал вопросы, — не без удовольствия перечислил Ерёма.

— Да, всё правильно. Но ты слишком расслабился. У вас ещё не установилось доверие, а ты перестал чувствовать собеседника. Потерял контакт. Мы подошли к четвёртому секрету — созданию мостика доверия. Залог успеха любых переговоров — доверие между партнёрами. И самое главное здесь — быть честным. Во всём.

— Что, и чуть-чуть приврать нельзя?

— Не стоит. Придумывая что-то, потом тебе придётся постоянно вспоминать, что ты говорил. И всё внимание сосредоточишь на этом, а не на интересах клиента. Кроме того, есть большая вероятность где-то оступиться. А если тебя поймают на обмане, то восстановить доверие будет практически невозможно.

К тому же, мало кто верит в идеальные истории — как и в идеальный продукт. Поэтому важно честно рассказать о плюсах и минусах своей продукции. Только без фанатизма.

— А говорить честно — этого достаточно для создания мостика доверия?

— Я бы сказал, что это 50 % успеха. Нужно ещё уметь подстроиться под собеседника: говорить в его ритме и тембре. Громко, если он говорит громко. Или наоборот. Быстро или медленно. Как бы повторять его стиль разговора.

— Я что-то об этом читал. Это из разряда манипулятивных техник?

— Всё зависит от твоих целей, — улыбнулся Мастер. — Подстраивание — это инструмент. Как будешь его использовать, зависит только от тебя. Понимаешь, нам нравятся люди, похожие на нас. Хочется иметь с ними дело. Нам нравится, когда тембр и темп речи совпадают. Даже то, как мы сидим, располагает к нам людей. Если мы сидим в похожей позе, тогда и собеседник расслабляется, чувствует себя комфортно. Это тоже приводит к накоплению доверия.

И важно найти общее: интересы, хобби, место учёбы или службы. Это очень сближает. Вспомни ситуации, когда при знакомстве выяснялось, что вы учились в одной школе. Или у вас одинаковые увлечения.

— Да, это приятно — возникает ощущение, что мы почти друзья.

— И ещё, — продолжил Мастер, — когда подстраиваешься под партнёра, начинаешь хорошо понимать его состояние и эмоции. Чувствуешь, когда ему нравится или не нравится то, что ты предлагаешь. Ведь слова передают только 7 % смысла, остальное — голос и язык тела. И так намного эффективнее управлять переговорами.

Повторение — мать учения

Ерёма оживился: Так, отлично! Давай я теперь повторю всё, что узнал от тебя.

Итак, секрет первый: я должен понимать, какую пользу могу принести клиентам. И предлагать только то, что действительно выгодно партнёру.

Секрет второй: отключить точку нужды. Думать во время переговоров прежде всего об интересах партнёра.

Секрет третий: меньше говорить — больше слушать. Задавать вопросы. И выяснить настоящие потребности партнёра, исходя из его негативного опыта.

Секрет четвёртый: создать мостик доверия. Быть честным. Уметь подстроиться. Прочувствовать партнёра. Понять его чувства.

— Замечательно! Ты всё правильно усвоил. Теперь попробуй это на практике!

На следующий день Мастер и Ерёма продолжили переговоры. В приёмной Ерёма разговорился с секретарём и узнал, что директор — заядлый рыбак. Когда они зашли в кабинет, Ерёма затронул эту тему. Директор, оживившись, 35 минут рассказывал о своих мормышках, приманках и последнем улове. После чего они, как старые приятели, начали обсуждать условия поставки продукции.

Ерёма задавал вопросы и внимательно слушал. Выяснял, какие проблемы возникали с предыдущим поставщиком. Узнал, что их продукция часто выходила из строя. И это приводило к большим потерям — особенно в пик сезона.

Поэтому Ерёма предложил гарантию и возможность быстрой замены продукции в случае возникновения неисправностей. Это, конечно, повысило стоимость контракта. Но директор ни на минуту не усомнился в выгодности сделанного ему предложения. В том, что Ерёма действует в его интересах. И с удовольствием согласился.

Когда они вышли на улицу, Мастер спросил:

— И какие у тебя ощущения от переговоров?

Ерёма светился от радости:

— Я впервые не втюхивал свой продукт! И заключил самый успешный контракт за последние пять лет! Вот это кайф!

Комментарии к материалу

Оформить подписку на раздел «Коммерция»

Надежные решения по бухучету, налогам и праву

525 грн. / квартал

Купить

Лучшие материалы

Мастер переговоров